L’éthique de Svetlana

Voici le sixième épisode des Chroniques des Managers, écrites par Don Nicola, qui nous fait rentrer, chronique après chronique, dans les contradictions, les difficultés et les états d’âme de ces managers qui sont aussi des salariés…
La Russie post-Soviétique poursuit l’Occident pour rattraper le temps perdu pendant le communisme. Avec la Chine, le Brésil et l’Inde, elle veut convaincre le monde de sa puissance industrielle, ou plutôt, de son potentiel de croissance.
En dehors de Moscou et de sa couronne industrielle, il y a deux régions dans lesquelles le développement s’accélère: Samara, au Sud, qui cherche à rebondir après la crise de 2009, et Saint-Pétersbourg, au Nord, où le réseau de communication facilite les échanges et dont la richesse culturelle attire les touristes.
Beaucoup de Sociétés étrangères ont choisi cette ville comme siège pour leurs filiales en Russie: surtout des sociétés Européennes et Américaines, mais aussi Coréennes, Japonaises et Chinoises.
Svetlana dirige le département commercial d’une de celles-ci, un groupe allemand avec une centaine de milliers d’employés, un chiffre d’affaires d’environ 20 Milliards d’Euros, présent dans une cinquantaine de pays et dans les cinq continents.
Tout comme il faut être chinois pour gérer un business en Chine, il est aussi vrai que le fait d’être russe est un avantage certain pour discuter « affaires » en Russie.
Chaque fois qu’un collègue allemand arrive pour la première fois dans son pays, Svetlana entend répéter les mêmes mots: “J’ai appris beaucoup plus pendant ces quelques jours passés ici que pendant tous les mois où j’ai analysé le marché russe dans mon bureau de Cologne!”.
Et après encore les mêmes visages surpris lorsqu’on se fait arrêter par la police pour un contrôle et qu’il faut laisser cent ou deux cent roubles pour pouvoir repartir.
Ou lorsqu’on visite les clients en emmenant quelque cadeau d’une certaine valeur pour pouvoir être reçus.
Il est mieux de connaître ces “habitudes” si l’on veut vraiment faire du business ici.
Dans les business plans qu’elle construit, Svetlana ajoute toujours une ligne de coûts fixes qu’elle appelle “coûts extraordinaires”: tout le monde sait de quoi il s’agit, mais personne n’ose en parler.
Et ça c’est ce qui se passe au niveau opérationnel, quand côté client il y a des gens qui prennent ces pots de vin juste pour pouvoir arriver à la fin du mois.
Mais dès qu’on monte de niveau, alors le jeu change. Et on commence à sentir l’odeur lourde de la politique.
Svetlana n’oublie jamais que la société, sa principale cliente, fait partie du deuxième groupe industriel plus puissant du pays; et que le Président de ce groupe est “seulement” un “bon soldat” du Premier Ministre Russe… Qui a dit que le communisme est mort en 1989?
C’est dans ce bourbier que Svetlana se déplace, en évitant les sables mouvants, en esquivant les insectes, en plaçant les pieds sur les bons appuis et en arrivant en fin à obtenir le résultat souhaité. Elle est fière de ça, qui ne le serait pas? Elle se sent habile, rapide, féline, rusée. Chaque soir dans son lit elle retrace les choses faites dans la journée, et le matin se lève chargée de motivation.
Elle sait d’être bien plus qu’un Directeur Commercial: elle est un subtil stratège, douée de beaucoup de force de volonté et de diplomatie, mais pleinement consciente de ses limites et des risques du secteur dans lequel elle se déplace.
Comme le jour où un autre client lui avait assigné de façon officieuse un nouveau business: l’histoire était un peu délicate, c’est vrai, parce que cette ligne de produit était habituellement fournie par une société russe. Mais Svetlana aimait les défis.
Le soir même, vers 22h, elle rentrait chez elle toute seule.
En plein hiver, avec la mer juste à côté, les températures à Saint-Pétersbourg descendent rarement au-dessous des -15°, mais avec le vent fort, ce soir de Décembre on aurait dit qu’il y avait -30°. Elle marchait lourdement sur la neige, lorsque deux individus l’approchèrent: sans aucune violence, le premier se plaça devant elle avec un sourire étrange, pendant que le deuxième, très naturellement, s’arrêta à sa gauche: “Bonsoir, Svetlana”, il dit.
Mais Svetlana ne le connaissait pas, ne l’avait jamais vu auparavant “Est-ce que je peux savoir qui vous êtes?”.
“Cela n’a pas d’importance, Svetlana”, poursuivit l’homme, “nous ne te ferons pas perdre trop de temps …”, dit-il en se caressant les cheveux. En faisant ce geste, il remonta légèrement le revers du blouson, le peu qu’il suffit pour laisser entrevoir la poignée d’un pistolet. Svetlana se raidit.
“Ecoute, les gens disent que tu es une excellente commerciale. Et que tu es en train de gagner une affaire importante. Nous voudrions juste savoir si tu le veux vraiment, ce business…”
“Qu’est-ce que cela veut dire?”, murmura-t-elle.
“Rien. Je te repose la question: es-tu sure de vouloir enlever ce business à nos amis russes?”. La poignée du pistolet était plus visible, maintenant. Et l’homme en face commençait à montrer des signes d’énervement en se regardant autour de lui.
“Rien n’est encore décidé, il me semble”, elle répondit, “je crois que nous pourrons attendre la prochaine consultation, si ce business est important pour nos amis russes”. Elle avala à vide dès qu’elle termina la phrase.
“Peut-être c’est mieux comme ça’”, lui dit l’homme, “bien”.
Ils la fixèrent dans les yeux pendant quelques longs instants et après ils disparurent.
Elle ne les avait plus revus mais avait appris la leçon.
Si on pense que son métier devait être la négociation avec les clients… elle se souvient d’être restée sous le choc plusieurs jours. Son médecin avait insisté pour lui ordonner des pilules qu’elle avait achetées sans jamais les prendre. Elle est une femme forte, Svetlana.
Mais désormais tout ça c’est du passé. Ce matin, dans son bureau, ses pensées sont tournées ailleurs, vers des problèmes plus simples : elle est en train de planifier sa journée, en essayant d’y faire rentrer les différents rendez-vous avec les clients, le meeting avec son équipe et le reporting au Vice-Président en Allemagne. Elle vient de commencer lorsque reçoit un email: elle l’ouvre et la lit: “Nous vous informons que dans un mois débutera la formation sur l’Ethique en entreprise ». Svetlana se laisse échapper un sourire ironique : « La formation éthique! Quelle hypocrisie! » Elle a autre chose à quoi penser : l’efface et reprend son travail.
Trois semaines se sont déjà écoulées depuis cet email : elle en reçoit un deuxième. “Comme annoncé, nous vous rappelons que dans quelques jours débutera la formation sur l’Ethique en entreprise”.
“Mais ils n’ont rien d’autre à faire? Ils veulent se protéger légalement en montrant qu’ils forment leurs employés à respecter les règles de bonne conduite: et au même temps ils nous obligent à travailler avec des “coûts extraordinaires” et à risquer nôtre vie pour atteindre les objectifs de vente! Mais qu’ils aillent casser les pieds ailleurs! ».
Elle a tous ses muscles tendus… Parfois elle pense qu’il y ait un gouffre entre eux et la maison mère, où peut-être entre la vraie réalité du groupe et l’image qu’ils veulent en donner sur le marché. Elle est une bonne diplomate, Svetlana, mais n’aime pas être menée en bateau: et cette histoire de la formation éthique elle la ressent exactement comme ça: être menée en bateau.
Quatre jours après arrive l’email qui annonce le début de la formation. Les salariés ont 45 jours de temps pour la compléter.
« D’accord, il n’y a pas le feu, surtout compte tenu des problèmes sérieux dont il faut s’occuper ».
Svetlana s’attendait à cet autre email: elle reste calme et le met juste de côté.
Mais ils manquent encore 42 jours quand elle est à nouveau relancée! Le malaise remonte, l’énervement aussi: ajoutés au stress de son travail, ils risquent de lui faire faire des bêtises. Elle serre ses dents …
Il y a un seul moyen pour arrêter ce qu’elle ressent comme un harcèlement de bas niveau: lire les différents modules de la formation sur l’Intranet du groupe et répondre correctement aux questionnaires. Ou sinon refuser, en envoyant un email au VP juriste en expliquant le pourquoi de ce refus : elle rit seulement à y penser. “Cher VP, je refuse parce que je n’ai pas assez de temps!”. Un rire sarcastique l’aide à relâcher la tension.
Elle décide donc de jeter un coup d’œil aux quatre modules: le premier concerne la « Lutte anticorruption », le deuxième les « Conflits d’intérêt », le troisième la « Compétition globale » et le quatrième explique comment « Signaler les irrégularités ».
Il n’y a aucun doute du pourquoi l’entreprise “oblige” les employés à lire les modules et à démontrer, à travers les questionnaires, de les avoir bien compris: de cette façon, pour n’importe quel comportement illégal dont elle pourrait être accusée, elle redirigera la responsabilité sur l’individu qui n’a pas appliqué ce que l’organisation lui avez appris : en plus, l’organisation c’était même assurée, à travers les questionnaires, que la personne avait parfaitement compris!
D’un certain point de vue tout ça est logique, vue la corruption présente en Russie, les conflits d’intérêt aux USA, les irrégularités au Brésil et la concurrence sans états d’âme en Chine.
Mais quel intérêt pour l’employé, à part devoir passer du temps sur une activité supplémentaire? Qui ne connait pas les lois sur la corruption et les conflits d’intérêt? Et ce n’est certainement pas en lisant une trentaine de pages sur chaque sujet, avec la tête tournée vers les problèmes avec le client ou vers un projet qui ne marche pas, qu’on apprend quelque chose de nouveau. Parce que, entretemps, le travail doit avancer!
Mais Svetlana n’avait jamais supporté l’hypocrisie, surtout celle sui se cache derrière les idéologies d’entreprise: ainsi deux ans auparavant, avec ses collègues, elle avait trouvé une astuce pour réduire au minimum celle qu’elle considérait une perte de temps, quelque chose qu’il fallait faire juste pour ne pas avoir des soucis avec l’organisation.
L’astuce consistait à exploiter un point faible du questionnaire, qui présentait quatre possibles réponses pour chaque question: ‘a’, ‘b’, ‘c’ et ‘d’, dans l’ordre. Svetlana répondait ‘a’ à toutes les questions et le système, une fois complété le questionnaire, lui proposait à nouveau, automatiquement, toutes les questions auxquelles elle avait répondu de manière erronée: on lui donnait donc une deuxième opportunité de répondre correctement.
En sachant que les possibles réponses étaient présentées à nouveau toujours dans le même ordre, la deuxième fois Svetlana répondait ‘b’ partout. A nouveau, le système informatique lui présentait les questions qui avait reçu des mauvaises réponses: maintenant Svetlana répondait ‘c’ et, successivement, ‘d’. Facile! Après quatre “tours”, bien évidemment, toutes les questions avaient reçu la bonne réponse.
Certainement cette faiblesse du système n’était pas fortuite, mais créée exprès pour permettre aux salariés de ne pas perdre trop de temps : pourtant, c’était présenté d’une telle manière que jamais la société aurait pu être inculpée pour ne pas avoir effectué une vérification correcte des connaissances apprises par ses employés.
Enfin, sans perdre du temps, l’organisation était contente. Et Svetlana pouvait travailler en paix. La fois d’avant ils avaient même fait un jeu entre collègues pour voir qui terminait les questionnaires en premier : elle était arrivée deuxième en 16 minutes! Pas mal, surtout si on considère qu’en théorie elle aurait dû passer une heure sur chaque module…
Cette année Svetlana en a ras le bol de cet exercice ridicule. Elle en a marre de cette hypocrisie. Elle ne va pas bien : l’histoire de ce soir de Décembre l’a perturbée bien plus de ce qu’elle est prête à reconnaître; l’éloignement culturel avec la maison mère semble s’accentuer plutôt que se réduire… elle voudrait respecter les règles, mais non parce qu’elle les considère justes, non: seulement pour se venger de cette bande d’idiots! Oui, se venger. En faisant perdre de l’argent à ces idiots : car passer une demie journée sur cette formation “géniale” voudrait dire laisser attendre les clients et tous les affaires en cours, avec les impacts économiques qu’on peut imaginer… mais bon, à quoi la peine? Elle sait bien que les seuls à en souffrir seraient elle et ses collègues, pas la Holding en Allemagne. La perte de business aurait un impact seulement sur les employés en Russie, certainement pas sur les grands chefs.
Elle se donne du courage et décide de commencer.
Il est 11:56 lorsqu’elle lance le module d’introduction, où on lui demande, comme elle le savait déjà, si elle accepte la politique éthique de la société: elle répond “OUI”, vite fait. Quelques secondes après reçoit déjà la certification officielle, en anglais, qui atteste son accord à respecter les règles éthiques du groupe. Sans besoin de rien lire.
Elle continue à avoir sur son visage ce sourire malicieux, procuré par sa rage et sa frustration.
“Voila”, elle pense, “maintenant la société est protégée!”.
Elle passe nerveusement au premier module, celui sur la Lutte anticorruption: le sourire ironique commence à s’évanouir et laisse sa place à un regard triste et déjà ennuyé. Elle pense à ce qu’elle est en train de faire et trouve son propre comportement assez enfantin. Elle est contrariée par cette prise de conscience mais n’y peut rien : juge sage de continuer, ça lui fera du bien. Il est 12:03. Au début du module on lui demande de sélectionner, parmi environ 40 langues, celle qu’elle préfère utiliser pour la formation et le questionnaire: elle est en train de choisir entre Russe et Anglais, comme d’habitude, quand une idée apparait dans sa tête… le sourire revient sur ses lèvres, cette fois plus éclairé qu’avant : le sourire du petit garçon qui va faire une grosse bêtise. L’idée est une de celle que seulement la frustration, l’ennui pour les choses inutiles et la haine pour l’hypocrisie peuvent faire naitre : elle ne choisit pas le russe, ni l’anglais d’ailleurs: elle choisit l’Arabe! Elle rit toute seule en pensant de recevoir une attestation en arabe qui certifie qu’une Russe a effectué la formation pour une maison allemande! Un truc dingue!
Elle commence, utilise sa méthode, mais s’aperçoit toute de suite que cet année le système est plus « intelligent »: comme la dernière fois, il présente à nouveau les questions qui ont reçu des mauvaises réponses, mais au deuxième tour les quatre possibles réponses sont présentées dans un ordre diffèrent …: a, b, c, d changent chaque fois… donc il faut se rappeler laquelle était, au premier tour, la réponse ‘a’… après il faudra se rappeler quelle réponse on a choisi la deuxième fois… le problème c’est que maintenant tout est en arabe! Svetlana ne peut pas essayer de se souvenir de toutes les réponses qu’elle avait déjà donné: elles semblent toutes les mêmes …
La pseudo-formation c’est désormais transformée en un défi personnel entre elle et le système: un vrai jeu entre adolescents! Il n’est plus question de rage ou d’ironie, de frustration ou de dégoût: Svetlana joue dans un monde parallèle, joue contre celui qui a inventé la méthodologie de cette “formation”. Joue contre l’idéologie de l’entreprise.
Elle doit trouver une méthode pour distinguer parmi les possibles réponses… mais laquelle? Pas facile… regard l’écran, les phrases, les caractères qui, pour elle, ne veulent rien dire… regarde à nouveau les phrases : elles sont toutes les mêmes… toutes les mêmes sauf que… il y en a qui ne rentrent pas sur une seule ligne… bah oui, la longueur des phrases n’est pas la même! Elle a trouvé la solution! Plutôt qu’utiliser ‘a’, ‘b’, ‘c’ et ‘ d’ comme ordre des réponses à donner à chaque tour, elle choisit d’utiliser la longueur des quatre réponses: la première réponse sera donc celle constituée par la phrase la plus longue; au deuxième tour, après, elle sélectionne celle avec la phrase qui en longueur est la deuxième, et comme ça de suite.
A 12:18 elle a terminé et a son attestation, en arabe, bien évidemment, qui certifie s’être bien formée à la Lutte Anticorruption! Svetlana est satisfaite, elle y est arrivée: une certification en arabe! « Quels idiots! Ils m’obligent à avoir une certification éthique? Et moi, je la fais en arabe! ». Elle rit, d’un rire tendu qui cache l’insatisfaction.
A 12:20 départ avec les Conflits d’intérêt: en japonais, cette fois-ci! A 12:29 c’est terminé, avec certification en japonais! Entre 12:31 et 12:38 elle fait la “global compétition” en chinois, et entre 12:40 et 12:44 elle termine le module « Signaler les irrégularités »: en Thaï!
Elle a commencé à 11:56 et a terminé à 12:44, avec certifications en Anglais, Arabe, Japonais, Chinois et Thaï! Sans n’avoir rien lu!
« La société est couverte légalement! Ils ne pourront me dire rien: j’ai les certifications! Dans quelles langues? Dans celles qu’eux-mêmes proposent, les idiots! Ils se croient malins? Okay, ma ça ils ne l’avaient certainement pas prévu! »
Même pour cette année c’est fait. Elle peut aller déjeuner: ses collègues sont déjà partis. Elle sort de son bureau et prend la direction de la cantine. A son retour elle pourra travailler sans plus recevoir d’emails stressants: la formation est finie!
Elle se sent plus légère, mais fatiguée. Son regard n’est plus gai, mais pas triste non plus. Elle est juste un peu inquiète, comme le petit garçon qui a fait une bêtise : elle s’est bien amusée, est arrivée à se moquer du système et à ne pas perdre son temps. Et maintenant, qu’est qu’il va se passer si « quelqu’un » décide de vérifier? Certes, ce « quelqu’un » n’aimerait pas se sentir pris pour un idiot. Il se vengerait, d’une manière ou d’une autre. Surtout parce qu’elle s’est moquée d’une procédure qui, aussi hypocrite et lourde qu’elle soit, est utilisée par l’entreprise dans des buts légaux. En plus, elle n’est pas un employé quelconque, mais le Directeur Commercial.
Svetlana maintenant est inquiète. Elle reconnait cette sensation: chaque fois qu’elle n’arrive pas à soutenir une situation de fort stress, ou d’injustice, ou d’arrogance, c’est alors que le processus commence: énervement, réaction de rage, envie de tout éclater… après l’action de vengeance commence (souvent créative, organisée, presque jamais banale), avec une forte envie de l’emmener au bout avec succès… il en suit une grande satisfaction, un sens de justice… qui laissent après la place au relâchement, au calme, a la tristesse, et enfin encore inquiétude, et peur.
A la fin elle sent d’être passée du côté du coupable, comme si elle avait oublié que en entreprise il faut les respecter, les règles: stressée ou pas, il faut les respecter, même si elles peuvent apparaitre idiotes. C’est comme ça que ça fonctionne. Et elle ne l’a pas encore compris. Elle sent ses jambes trembler pendant qu’elle arrive à la cantine, et l’air commence à lui manquer. Elle ne sait pas de quoi il s’agit, elle n’a jamais eu d’attaque de panique auparavant. Elle s’assoit sur un banc. Apres se souvient de ces pilules que son médecin lui avait ordonné à prendre en cas de forte anxiété… sa main les cherche instinctivement dans son sac: les trouve et en ressort la boite de Xanax…