ISO 45003, première norme mondiale sur la gestion de la santé psychologique sur le lieu de travail

12 juillet 2021 par

L’ISO 45003 est la première norme mondiale donnant des conseils pratiques sur la gestion de la santé psychologique sur le lieu de travail.


Pour ce document :
RPS : risques psychosociaux
SST : santé et sécurité au travail.
Tous les termes mis en italique et entre guillemets renvoient au texte de la norme.


La norme ISO 45003:2021, sur les lignes directrices pour la gestion des risques psychosociaux, santé et sécurité psychologiques au travail dans le cadre du système de management de la santé et de la sécurité au travail, peut s’analyser comme une déclinaison de la norme générique ISO 45001 à ces risques particuliers que sont les risques psychosociaux, et a des vertus pédagogiques importantes, qui vont bien au-delà de la simple «construction» d’un cahier des charges pour la recherche d’une certification d’un système de management de la santé au travail :

« ISO 45001 souligne que l’organisation est responsable de la SST des travailleurs et des autres personnes pouvant être affectées par ses activités. Cette responsabilité comprend la promotion et la protection de leur santé physique et psychologique. L’objectif et les résultats escomptés du système de gestion de la SST sont donc de prévenir les blessures et les problèmes de santé liés au travail chez les travailleurs, et de fournir des lieux de travail sûrs et sains. Par conséquent, il est extrêmement important pour l’organisation d’éliminer les dangers et de minimiser les risques pour la SST en prenant des mesures de prévention et de protection efficaces, notamment des mesures de gestion des risques psychosociaux ».

« L’organisation devrait établir, mettre en œuvre et maintenir des processus continus et proactifs d’identification des risques psychosociaux » ; «l’organisation doit établir, fournir et maintenir les ressources nécessaires pour atteindre ses objectifs en matière de gestion des risques psychosociaux». On le comprend vite à la lecture de la norme, la prévention des risques professionnels ne repose pas principalement sur les travailleurs, ni sur leurs représentants. C’est bien au décisionnaire de l’organisation du travail d’en assumer les risques induits et potentiels sur la santé des travailleurs, en garantissant le respect de celle-ci dans la durée. Un principe d’amélioration continue, mais appliqué cette fois à l’évaluation des risques et à la démarche de prévention. Et, pour la norme, cette démarche passe par la construction cartésienne et cohérente d’un système de management des RPS :

« 8.1.1.1 L’organisation devrait planifier, mettre en œuvre, contrôler et maintenir des processus pour gérer de manière adéquate et efficace les risques psychosociaux et les nouvelles opportunités, y compris les actions ou activités pour :
a) éliminer les dangers et réduire les risques psychosociaux en mettant en œuvre la meilleure adéquation entre les tâches, les structures et les processus de travail, et les besoins des travailleurs ;
b) analyser les contrôles déjà en place pour gérer les risques psychosociaux et leurs effets sur les individus ou sur l’organisation ;
c) examiner, analyser et évaluer les pratiques de management existantes et de soutien des travailleurs pour contrôler les risques psychosociaux, le stress lié au travail et d’autres effets associés sur la santé;
d) adopter une stratégie globale à long terme qui tient compte des politiques, de la structure, des ressources, des systèmes et opérations existants et des pratiques de l’organisation ;
e) concevoir et gérer le travail de manière à prévenir les risques pour la santé et la sécurité psychologiques et à favoriser le bien-être au travail ».

À noter que le terme « organisation », utilisé par la norme permet d’intégrer dans son champ d’application l’ensemble des structures juridiques porteuses d’emploi : entreprises, évidemment, mais aussi associations, établissements publics, organisations internationales, etc.

Si l’on recherche la définition, ou les composantes générant ces risques, qu’en donne la norme, « les risques psychosociaux concernent l’organisation du travail, les facteurs sociaux au travail et les aspects de l’environnement de travail, les équipements et les tâches dangereuses. Les risques psychosociaux peuvent être présents dans toutes les organisations et tous les secteurs, et à partir de toutes sortes de tâches, d’équipements et de modalités d’emploi. Les risques psychosociaux peuvent survenir en combinaison les uns avec les autres et peuvent influencer et être influencés par d’autres risques ».
On est bien proche, dans cette formulation, de celle proposée par le rapport « Gollac », relatif à la mesure des facteurs psychosociaux de risque au travail pour les maîtriser, émis dans le cadre du comité d’orientation sur les conditions de travail (COCT), qui rappelait également que ces facteurs de risques trouvent leur origine dans la façon dont le travail est organisé, bien plus que dans la « personnalité » des acteurs sociaux dans l’entreprise (employeur / encadrement / salariés / représentants du personnel) : « les facteurs psychosociaux de risque au travail mis en évidence par la littérature scientifique peuvent être regroupés autour de six axes. Ils sont relatifs à l’intensité du travail et au temps de travail, aux exigences émotionnelles, à une autonomie insuffisante, à la mauvaise qualité des rapports sociaux au travail, aux conflits de valeurs et à l’insécurité de la situation de travail ».

« Les risques psychosociaux sont également associés à des coûts économiques pour les organisations et la société », mentionne la norme. Cela n’a jamais été aussi utile de le rappeler, comme le démontrent à la fois les travaux de l’INRS sur le coût des arrêts de travail pour des pathologies professionnelles d’ordre psychiques, que de la CNAM-TS dans son rapport d’activité 2018, mais aussi comme l’ont démontré l’OPPBTP pour le secteur du bâtiment, ou encore l’AISS sur la relation entre la mise en œuvre de prévention et le rapide retour sur investissement financier de cette démarche pour les entreprises investissant dans la prévention. « La gestion des risques psychosociaux peut entraîner des résultats positifs, notamment une meilleure satisfaction au travail et une productivité accrue ».
Concernant plus particulièrement les facteurs de risques psychosociaux, la norme propose trois « tableaux » d’exemples identifiés de dangers, sources potentielles de risques psychosociaux qui, là encore, devraient parler à ceux qui connaissent le rapport « Gollac » et ses six axes de facteurs psychosociaux. Pour mémoire, ces six axes sont formulés ainsi :

« La mesure de l’intensité du travail et du temps de travail englobe les notions de « demande psychologique » (opérationnalisée par le questionnaire de Karasek) et « d’effort » (opérationnalisée par le questionnaire de Siegrist). L’intensité et la complexité du travail dépendent des contraintes de rythme, de l’existence d’objectifs irréalistes ou flous, des exigences de polyvalence, des responsabilités, d’éventuelles instructions contradictoires, des interruptions d’activités non préparées et de l’exigence de compétences élevées. Le temps de travail influe sur la santé et le bien-être par sa durée et son organisation.
Les exigences émotionnelles sont liées à la nécessité de maîtriser et façonner ses propres émotions, afin notamment de maîtriser et façonner celles ressenties par les personnes avec qui on interagit lors du travail. Devoir cacher ses émotions est également exigeant.

L’autonomie au travail désigne la possibilité pour le travailleur d’être acteur dans son travail, dans sa participation à la production de richesses et dans la conduite de sa vie professionnelle. Comme la « latitude décisionnelle » du questionnaire de Karasek, elle inclut non seulement les marges de manœuvre, mais aussi la participation aux décisions ainsi que l’utilisation et le développement des compétences. La notion d’autonomie comprend l’idée de se développer au travail et d’y prendre du plaisir.

Les rapports sociaux au travail sont les rapports entre travailleurs ainsi que ceux entre le travailleur et l’organisation qui l’emploie. Ces rapports sociaux doivent être examinés en lien avec les concepts d’intégration (au sens sociologique), de justice et de reconnaissance. Ils ont fait l’objet de modélisations partielles, dont les mieux validées sont le « soutien social » (modèle de Karasek et Theorell), « l’équilibre effort-récompense » (modèle de Siegrist) et la « justice organisationnelle ». Les rapports sociaux à prendre en compte comprennent les relations avec les collègues, les relations avec la hiérarchie, la rémunération, les perspectives de carrière, l’adéquation de la tâche à la personne, les procédures d’évaluation du travail, l’attention portée au bien-être des travailleurs. Les pathologies des rapports sociaux comme le harcèlement moral, doivent être prises en compte.

Une souffrance éthique est ressentie par une personne à qui on demande d’agir en opposition avec ses valeurs professionnelles, sociales ou personnelles. Le conflit de valeurs peut venir de ce que le but du travail ou ses effets secondaires heurtent les convictions du travailleur, ou bien du fait qu’il doit travailler d’une façon non conforme à sa conscience professionnelle.

L’insécurité de la situation de travail comprend l’insécurité socio-économique et le risque de changement non maîtrisé de la tâche et des conditions de travail. L’insécurité socio-économique peut provenir du risque de perdre son l’emploi, du risque de voir baisser le revenu qu’on en tire ou du risque de ne pas bénéficier d’un déroulement « normal » de sa carrière. Des conditions de travail non soutenables sont aussi génératrices d’insécurité. Des incertitudes susceptibles de créer une insécurité peuvent aussi porter sur l’avenir du métier ou l’évolution des conditions de travail. De telles craintes peuvent être motivées par l’expérience de changements incessants ou incompréhensibles. Tous ces risques existent aussi bien pour les travailleurs salariés que pour les travailleurs non-salariés, bien qu’ils prennent des formes différentes ».

« Les problématiques externes peuvent inclure :
a) la chaîne d’approvisionnement dans laquelle l’organisation opère, car cela peut affecter les dangers psychosociaux et leurs risques associés (par exemple, en raison de la pression du temps, des horaires, ou de la pression de production) ;
b) les relations avec les entrepreneurs, sous-traitants, fournisseurs, prestataires et autres parties intéressées ;
c) le partage des lieux de travail, des ressources et des équipements avec d’autres parties (par exemple, si l’organisation collabore avec d’autres organisations sur les chantiers) ;
d) les exigences des clients et/ou des usagers pour la prestation de services (par exemple, les exigences des clients / usagers peuvent affecter les risques psychosociaux par la violence, le harcèlement, la pression du temps) ;
e) … ».

Ces points sont explicitement développés au paragraphe 8.1.4 de la norme pour ce qui concerne les aspects liés à « l’approvisionnement, la sous-traitance et l’externalisation ».

Bien évidemment, ne pas évaluer « hors sol » ce n’est pas faire non plus l’impasse sur la nécessaire analyse de l’organisation du travail interne, des conditions de réalisation du travail mises en place, et ce n’est pas oublier de relier cette analyse aux « typologies » de travailleurs employés, puisque in fine, c’est bien la préservation de leur état de santé que vise cette évaluation.

« Les problématiques internes qui peuvent affecter les résultats escomptés du système de management de la SST en ce qui concerne le risque psychosocial peuvent inclure :
a) la manière dont l’organisation est régie et gérée (par exemple, sa structure organisationnelle, l’attribution des rôles et des responsabilités, l’efficacité et la pertinence de ses processus décisionnels formels et informels, sa culture organisationnelle, le style de gestion, la façon de communiquer, le respect de la vie privée) ;
b) […]
c) […]
d) la taille et la nature de la main-d’œuvre présente dans l’organisation (par exemple, grande, petite, complexe ou très décentralisée) ;
e) les caractéristiques des travailleurs et de la main-d’œuvre (par exemple, le sexe, l’âge, l’origine ethnique, la religion, le handicap, la langue, l’alphabétisation et la capacité à compter) ;
f) […]
g) les lieux de travail (par exemple, main-d’œuvre itinérante sans lieu de travail fixe, travaillant à distance, travaillant à domicile, travaillant de manière isolée ou travaillant dans des endroits éloignés tels que les zones rurales) ;
h) les conditions générales d’emploi des travailleurs (par exemple, modalités de travail flexibles, rémunération et avantages sociaux, main-d’œuvre à temps partiel, occasionnelle ou temporaire);
i) […] ».

On se rapproche un peu, là, des dispositions du code du travail français qui prévoient à la fois que l’évaluation des risques professionnels prenne en compte les facteurs d’organisation du travail (articles L4121-1, « ces mesures [nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs] comprennent : 3° la mise en place d’une organisation et de moyens adaptés », et L4121-2, « 4° Adapter le travail à l’homme, en particulier en ce qui concerne la conception des postes de travail ainsi que le choix des équipements de travail et des méthodes de travail et de production, en vue notamment de limiter le travail monotone et le travail cadencé et de réduire les effets de ceux-ci sur la santé ;
Planifier la prévention en y intégrant, dans un ensemble cohérent, la technique, l’organisation du travail, les conditions de travail, les relations sociales et l’influence des facteurs ambiants, notamment les risques liés au harcèlement moral et au harcèlement sexuel, tels qu’ils sont définis aux articles L1152-1 et L1153-1, ainsi que ceux liés aux agissements sexistes définis à l’article L1142-2-1 »), mais aussi qu’elle soit mise en cohérence avec et qu’elle intègre des aspects plus « individuels », que l’on retrouve également dans le code du travail français, ce qui peut s’entendre puisque que rien ne justifierait que l’on écarte de l’analyse des risques des données relatives à la nature des personnes employées dans l’organisation. Le sexe, le handicap, la connaissance de la langue parlée dans l’entreprise (indispensable pour comprendre les consignes de travail et de sécurité), sont évidemment des co-facteurs qu’il est indispensable de prendre en compte pour définir et adapter la prévention des risques psychosociaux, le code du travail allant même jusqu’à demander une « évaluation sexuée » des risques professionnels (article L4121-3, « cette évaluation des risques tient compte de l’impact différencié de l’exposition au risque en fonction du sexe »). Le paragraphe 4.2 de la norme, « comprendre les besoins et les attentes des travailleurs et des autres parties intéressées », complète utilement ces bons principes en appelant à être vigilants au besoin de sens et de reconnaissance, notamment, ressenti et exprimé par les travailleurs.

Mais comme tout cela est de bon sens, et ressort aussi de la directive européenne de 1989 c’eut été étonnant que la norme ne le rappelât point !

Cette notion de planification de la prévention, « en un tout cohérent », est également au cœur de la norme, et notamment dans toute sa partie 6, soit qu’elle le rappelle dans les conditions de détermination et de mise en œuvre d’une politique de SST, soit qu’elle en tisse le lien directement ou indirectement avec les facteurs d’organisation du travail (par exemple, paragraphe 5.2.1 « c) examiner comment d’autres politiques (par exemple, ressources humaines, responsabilité sociale des entreprises) soutiennent et sont cohérentes avec la politique de SST pour atteindre des objectifs communs »).

Autre point intéressant, que l’on retrouve dans de nombreux paragraphe de la norme : la nécessité de mettre en place un système de reporting sécurisé pour les travailleurs quand ils souhaitent informer l’organisation de dysfonctionnements, à savoir, « protéger les travailleurs contre les représailles et/ou les menaces de représailles pour avoir signalé des incidents, des dangers, des risques ou leur possibilité et communiquer sur la façon dont les lanceurs d’alerte, les victimes, les témoins et ceux qui signalent ou soulèvent des problèmes de risques psychosociaux sur le lieu de travail seront protégés ».

Sans tirer de lien particulier entre ces préconisations et la réglementation relative spécifiquement aux lanceurs d’alerte, le fait que l’organisation favorise et permette l’expression des travailleurs, qui ne sera effective que dès lors qu’ils se sauront protégés contre les potentiels « retours de bâton », est indispensable à toute bonne démarche d’analyse des risques. On en le dira jamais assez, la parole des travailleurs, leur propre analyse du travail et des conditions dans lesquelles il est réalisé ou réalisable, l’intégration du travail réel dans la démarche d’évaluation des risques, sont des conditions nécessaires à l’effectivité de la prévention, comme le rappelle encore fortement la norme en son paragraphe 5.4 : « la consultation et la participation des travailleurs et, lorsqu’ils existent, des représentants des travailleurs sont essentielles au développement, à la planification, à la mise en place, à la préservation, à l’évaluation et à l’amélioration continue mises en œuvre pour obtenir des lieux de travail sains et la sécurité en milieu de travail, et au succès du ou des processus visant à gérer le risque psychosocial », « la participation active et significative des parties intéressées pertinentes [étant] un facteur important pour la gestion des risques psychosociaux dans toute organisation ». Il convient donc d’organiser cette opportunité.

Concernant plus particulièrement les actions de prévention à mettre en œuvre après l’analyse des risques, la norme, en son paragraphe 8.1.1.3, remet également en exergue un bon principe que l’on retrouvait déjà dans les principes généraux de prévention édictés dans le code du travail. En l’espèce dans ce paragraphe, ce sont moins les définitions des niveaux de prévention, classiques, que le contenu du deuxième nota bene, qui a un grand intérêt, en ce qu’il rappelle la priorité de la prévention primaire, la plus durable dans le temps, la plus efficace, et la plus susceptible de toucher le maximum de travailleurs potentiellement concernés par les RPS, sur les deux autres niveaux de prévention, qui peuvent certes s’avérer indispensables, mais ne permettent pas à eux seuls de combattre les risques à la source :

« Lors de la gestion des risques psychosociaux, une combinaison des niveaux d’intervention suivants peut être utilisée :
a) primaire : contrôles au niveau organisationnel pour prévenir ou réduire les effets néfastes et promouvoir le bien-être au travail ;
b) secondaire : augmenter les ressources qui aident les travailleurs à faire face aux risques psychosociaux en accroissant la sensibilisation et la compréhension grâce à une formation efficace et à d’autres mesures appropriées ;
c) tertiaire : réduire les effets néfastes de l’exposition aux risques psychosociaux en mettant en œuvre des programmes de réadaptation et en prenant d’autres actions correctives et d’accompagnement.
NOTE 1 : certaines organisations disposent de leur propre service de santé au travail ou de programmes d’assistance aux travailleurs. Les organisations qui n’ont pas d’expertise en interne peuvent demander l’aide de sources externes compétentes, si nécessaire.
NOTE 2 : les trois niveaux d’interventions primaire, secondaire et tertiaire reflètent la hiérarchie des contrôles pour soutenir une gestion efficace des risques psychosociaux ».

Enfin, et c’est assez nouveau et significatif, la norme entend voir développer au sein du système de management des RPS toute une partie (8.3) relative à la réadaptation et retour au travail, « les programmes de réadaptation et de retour au travail [visant] à apporter un soutien approprié aux travailleurs subissant l’impact négatif de l’exposition aux risques psychosociaux, y compris lorsque cela a entraîné une absence du travail ». La politique d’anticipation du retour au travail devient donc une partie inévitable du système de gestion, et nécessite une implication réelle de l’organisation, et ne consiste pas uniquement une sous-traitance ou une externalisation de ce sujet, vers les services de santé au travail, par exemple, si on lit bien, entre autres points, le « c) parler avec un travailleur concerné pour comprendre et planifier des ajustements de travail qui paraissent raisonnables pour soutenir son retour au travail ».

Ces quelques extractions ne sont pas exhaustives, beaucoup d’autres points visés et énoncés par la norme étant également d’un intérêt certain. En tout cas nombre des notions et préoccupations qui y figurent rejoignent parfaitement ce que dit le droit français de la prévention des RPS, en insistant notamment sur les aspects organisationnels qui génèrent ces risques, et en replaçant l’ensemble dans toute la chaîne de production, mais aussi en rappelant la priorité de la prévention primaire en la matière et la nécessaire association (et prise en compte réelle de leurs apports) des travailleurs et de leurs représentants dans la démarche de prévention.

Par M. Prieux.

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