Qui n’a pas été confronté à l’attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d’électricité ou de son assureur ?
Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur humain, s’être vu invité subrepticement à souscrire un nouveau contrat ou un abonnement plus avantageux ? Dans le domaine des centres d’appel téléphonique, l’introduction de méthodes d’évaluation du travail fondées sur la mesure quantitative, de procédures d’assurance qualité et d’objectifs commerciaux a fortement bouleversé l’activité d’individus qui, auparavant, s’efforçaient de satisfaire les demandes réelles des clients. Ces changements ont généré des prescriptions tout à fait inédites, pour duper les clients. Omettre des informations pour faciliter les ventes, souscrire des options payantes dans les dossiers informatiques à l’insu du client, forcer le placement de produits ou de services dont on sait à l’avance qu’ils n’auront aucune utilité…
De nombreux téléopérateurs en souffrent. Comment font-ils pour tenir au quotidien ? Quelles stratégies développent-ils pour ne pas tomber définitivement malades ? Quelles sont les conséquences éthiques, sociales et politiques de ces nouvelles contraintes de travail, au sein desquelles le mensonge occupe une place prédominante ?
Duarte Rolo est psychologue clinicien et docteur en psychologie du travail. Il enseigne à l’université Paris Descartes.
PUF, Collection « Partage du savoir », 160 pages, 21 €
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Lire également l’article « Travail : quand il faut mentir pour réussir », sur le site du journal Le Point :
Devoir duper le client tout en le servant : une prescription inédite à l’origine d’une forme de souffrance au travail elle aussi inédite, la souffrance éthique. Dans Mentir au travail (PUF), Duarte Rolo, psychologue clinicien, maître de conférences à l’université Paris-Descartes, a mené une enquête édifiante au cœur des centres d’appels téléphoniques. Il analyse ces nouvelles pratiques de management et d’organisation du travail qui, si on ne les interroge pas, pourraient nous mener tout droit vers un nouveau « Meilleur des mondes ».