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Si vous choisissez celle dont les hôtesses ont les sourires les plus radieux, profitez-en pour lire un ouvrage-culte enfin traduit en Français –“Le Prix des sentiments”– consacré à la question : qu’est-ce que ça coûte un sourire ?

Lorsque, à la fin des années 70, la sociologue américaine Arlie Russell Hochschild enquête sur les hôtesses de l’air, elle note qu’on paye surtout les hôtesses pour «avoir l’air heureuse». Y compris lorsque des passagers les appellent «poupée», «chérie», «Miss» ou se permettent d’être grossiers. Arlie Hochschild se rappelle un chapitre du Capital, dans lequel Karl Marx évoque la situation d’un enfant de 7 ans forcé de travailler 16 heures par jour sans s’arrêter : sa mère doit le nourrir alors que l’enfant continue d’actionner la machine. «Marx se demandait combien d’heures par jour il était juste d’utiliser un être humain comme instrument.» Cent dix sept ans plus tard, une jeune femme de 20 ans s’assoit avec cent vingt apprenties hôtesses de l’air dans l’auditorium du Centre de formation du personnel navigant de la compagnie Delta Airlines et note avec application : «Important de sourire.»

«Souriez. Souriez pour de vrai»

La sociologue, assise à côté d’elle, griffonne dans son cahier : «travail émotionnel», pressentant que ce travail-là est tout aussi nocif, voire pire, que l’accablante routine des ouvriers. «L’enfant du XIXe siècle, maltraité dans son usine anglaise de papier peint, et l’hôtesse de l’air américaine du XXe siècle, correctement payée, ont quelque chose en commun : pour survivre à leur travail, ils doivent se détacher mentalement d’eux-mêmes – l’ouvrier de son propre corps et du travail physique, l’hôtesse de l’air de ses propres sentiments et du travail émotionnel. Marx, et beaucoup d’autres, nous ont raconté l’histoire de l’ouvrier ; c’est celle de l’hôtesse qui m’intéresse, car je souhaite mettre en évidence et faire reconnaître les coûts associés à son travail. Et je veux que cette reconnaissance découle de la démonstration préalable de ce qui peut arriver à chacun d’entre nous lorsque nous sommes séparés de nos sentiments.»

Emotional labor : le succès d’une expression

Lorsqu’elle invente la notion de «travail émotionnel», jamais la sociologue n’aurait imaginé qu’elle en trouverait, trente ans plus tard, 559 000 mentions sur Internet… Cette expression fait d’elle une des pionnières des études sur les émotions. L’ouvrage qu’elle consacre aux hôtesses, publié en 1983 sous le titre The Managed Heart (Le management du cœur), maintenant traduit sous le titre Le Prix du sentiment, lui vaut une immense reconnaissance : ainsi qu’elle contribue à démontrer, il n’est pas forcément bon de forcer des gens à simuler le bonheur dans le cadre du travail. Cette mise en garde qu’elle lance en 1983, et qui préfigure les études sur le burn out, s’appuie en grande partie sur une idée développée par Charles Wright Mills, qui «en 1951, diagnostiquait le développement d’un “marché de la personnalité” dans le secteur tertiaire tout à fait susceptible, comme la répétitivité du travail à la chaîne, de “perdre” le travailleur» : ainsi que l’explique Julien Bernard dans La Concurrence des sentiments (qui retrace magistralement l’histoire des recherches en matière d’émotion), la standardisation des attitudes des vendeurs peuvent, à termes, affecter leur vie psychique.

La souffrance du vendeur de baskets

«Dans leur travail, les “cols blancs” sont tenus d’adopter une attitude particulière : un “masque commercial, une attitude stéréotypée d’accueil et de remerciement”, qui commande d’être “gentil”, “aimable”, “souriant”. Cette attitude est normalisée, c’est-à-dire codifiée, elle correspond à un “rite impersonnel” […] Surtout, elle ne doit pas refléter l’opinion personnelle des vendeurs.» Tenus de mentir, tout en affichant le masque de la plus parfaite sincérité, les vendeurs peuvent rapidement sombrer dans la déprime «à cause de l’impression permanente de “jouer la comédie”, de “ne pas être soi”.» On pourrait bien sûr objecter que cette comédie constitue notre quotidien : après tout, ne sommes-nous pas tenus, tous les jours d’afficher bonne humeur en amour, au travail, en famille ? Sourire, paraître dynamique : c’est notre lot à tous. Nos revenus en dépendent souvent. Sur ce point, Arlie Russell Hochschild admet qu’il faut faire la part des choses. Maîtriser se sentiments n’est effectivement pas nouveau, dit-elle…

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